又是一年“315”。

　　最近這幾天，消費(fèi)者權(quán)益保障問(wèn)題引發(fā)媒體廣泛關(guān)注，一些企業(yè)和行業(yè)的亂象也被集中曝光。

　　消費(fèi)者權(quán)益保障問(wèn)題被重視是好事，但這也說(shuō)明，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象仍大量存在，消費(fèi)者維權(quán)難的困境仍有待改善。

　　從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及各地消協(xié)組織發(fā)布的2020年消費(fèi)投訴情況來(lái)看，去年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)呈現(xiàn)新變化。既有因疫情引發(fā)的新熱點(diǎn)，比如衛(wèi)生防疫用品投訴短期集中爆發(fā)、機(jī)票酒店退訂難等，又有直播帶貨、在線教育、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等新業(yè)態(tài)、新模式帶來(lái)的新問(wèn)題，還有久訴不絕的傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，比如預(yù)付式消費(fèi)退款難、房屋裝修套路多等。

　　這些問(wèn)題的發(fā)生，有的是企業(yè)為了獲取更大利益，不惜觸犯法律法規(guī)；有的是企業(yè)打法律和政策的擦邊球，“耍小聰明”；還有的是一些企業(yè)以模式創(chuàng)新之名行違法違規(guī)之實(shí)，使侵權(quán)行為更具“隱蔽性”……

　　新舊問(wèn)題疊加，加上企業(yè)鉆法律空子，這讓消費(fèi)者的維權(quán)之路更加難走。消費(fèi)者維權(quán)難并非小事，會(huì)使消費(fèi)者權(quán)益受損，影響他們的消費(fèi)信心。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)此前進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，消費(fèi)者維權(quán)難，維權(quán)渠道不暢是主因。由于渠道不暢、維權(quán)效率低，一些消費(fèi)者覺得太麻煩、不想浪費(fèi)時(shí)間，不得不放棄維權(quán)。而如果一些無(wú)良商家在消費(fèi)者維權(quán)后沒(méi)有得到相應(yīng)的懲戒、處罰等，他們可能會(huì)更加囂張，導(dǎo)致違法違規(guī)行為屢禁不絕，最終可能破壞良好的消費(fèi)環(huán)境。

　　消費(fèi)者天天在消費(fèi)，維權(quán)不能指望一個(gè)“315”。這就需要有關(guān)部門建立線上線下一體化的消費(fèi)維權(quán)渠道，提升消費(fèi)糾紛解決效率，降低消費(fèi)者維權(quán)等待時(shí)間；對(duì)于消費(fèi)者投訴后經(jīng)查證屬實(shí)的各類違法違規(guī)行為要敢于亮劍、嚴(yán)格執(zhí)法，讓違法違規(guī)者得不償失；研究建立及時(shí)有效的救濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制，堵住不良商家“一拖二賴三不管”的漏洞；加快推進(jìn)消費(fèi)投訴公示制度，解決企業(yè)“不怕投訴怕公示”的難題。總之，要讓消費(fèi)維權(quán)渠道更暢通、投訴更管用。

　　企業(yè)也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高以及各類消費(fèi)投訴平臺(tái)的出現(xiàn)、媒體的介入，侵犯消費(fèi)者的成本會(huì)越來(lái)越高。與其琢磨怎么鉆法律空子，倒不如改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，用實(shí)力贏得消費(fèi)者的青睞。

　　當(dāng)前，擴(kuò)大消費(fèi)已成對(duì)沖疫情影響的重要著力點(diǎn)之一。做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，讓投訴更管用，不只是幫消費(fèi)者挽回?fù)p失、討回公道，更是為了消除后顧之憂、提高消費(fèi)信心、改善和優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，更好地提振消費(fèi)、促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)。