新聞背景： 

　　如今，越來(lái)越多的商家開(kāi)始采用AI客服，利用智能語(yǔ)音等技術(shù)服務(wù)用戶，一定程度上提高了服務(wù)效率，節(jié)約了人力成本。但不少用戶也發(fā)現(xiàn)，一些智能客服不“智能”，識(shí)別不了問(wèn)題尤其是個(gè)性化問(wèn)題，一些商家用上AI客服就沒(méi)了人工客服，AI客服反而成了解決問(wèn)題的“攔路虎”。

　　接通人工客服一共需幾步？

　　最近幾年，AI客服幾乎成了電商平臺(tái)標(biāo)配，但很多消費(fèi)者對(duì)其觀感不佳。在溝通過(guò)程中，AI客服要么使用固定話術(shù)，給你來(lái)一篇語(yǔ)音播報(bào)“小作文”；要么雞同鴨講，給你一連串八竿子都打不著的答案。一段“對(duì)話”下來(lái)，結(jié)果很可能是任憑你在這邊無(wú)能狂怒、氣得跳腳，對(duì)方依然冷靜如常、波瀾不驚。最可恨的是，你甚至連火都沒(méi)處撒，因?yàn)閷?duì)面聽(tīng)不懂人話，壓根就“不是人”。【詳細(xì)】

　　你要找人工客服？不好意思，這比讓AI客服聽(tīng)懂“人話”難度還高。你連續(xù)多次要求“轉(zhuǎn)人工客服”，遭遇的要么是AI式完全標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)答，要么就是提示“您前面還有xx人在排隊(duì)”，反正是氣你沒(méi)商量。【詳細(xì)】

　　商家不能利用AI客服逃避問(wèn)題

　　新技術(shù)的使用，本該是為了解決問(wèn)題，如果它本身成為了新的次生問(wèn)題，那就要看看是不是使用技術(shù)的一方出了問(wèn)題。消費(fèi)者之所以對(duì)AI客服吐槽不斷、難抑憤怒，不僅在于某些AI客服的存在無(wú)法真正解決問(wèn)題，更在于AI客服被一些企業(yè)和商家當(dāng)作面臨問(wèn)題時(shí)的“擋箭牌”，以“響應(yīng)”代替“解決”，假裝在努力解決。也正是這種“努力”，讓消費(fèi)者看到了某些企業(yè)和商家的傲慢無(wú)禮，感到自己被侮辱了。【詳細(xì)】

　　企業(yè)有經(jīng)營(yíng)成本方面的考量，這可以被理解。但如果為了所謂的“降本增效”，就大幅縮減人工客服甚至直接取消，導(dǎo)致客服形同虛設(shè)、消費(fèi)者無(wú)法聯(lián)系售后解決問(wèn)題，那顯然是跑偏了。濫用AI客服，說(shuō)白了，其實(shí)是某些商家對(duì)消費(fèi)者不上心，堵住了消費(fèi)者的反饋通道，從而逃避相應(yīng)的售后服務(wù)責(zé)任。這或許不會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)直接利益損失，但卻在無(wú)形之中設(shè)置了溝通壁壘、增加了溝通成本，將影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。【詳細(xì)】

　　合理應(yīng)用AI技術(shù) 長(zhǎng)久留住用戶

　　針對(duì)企業(yè)AI客服體驗(yàn)差的問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)應(yīng)通過(guò)制定相關(guān)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)AI客服的監(jiān)管，避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任。企業(yè)也不能只考慮成本和效率，而應(yīng)認(rèn)識(shí)到，只有提升消費(fèi)體驗(yàn)，才能長(zhǎng)久留住消費(fèi)者。【詳細(xì)】

　　隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，AI客服或許有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)“真智能”。電子商務(wù)逐步發(fā)展進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)階段，也將倒逼企業(yè)重新思考與用戶的關(guān)系。歸根結(jié)底，作為技術(shù)使用者的企業(yè)和商家要葆有對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的敬畏，少一些糊弄，多一些真誠(chéng)。【詳細(xì)】

　　（以上綜合經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、光明網(wǎng)、紅網(wǎng)、廣州日?qǐng)?bào)） 

　　V視角： 

　　@風(fēng)云淡：不管我說(shuō)什么，AI客服都只會(huì)回一句“好的，請(qǐng)稍后”。

　　@V靖哥：加強(qiáng)對(duì)AI客服的監(jiān)管，避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)。

　　@AndyZhou：智能客服不智能，人工客服沒(méi)人工，怪事。

　　@健康快樂(lè)的釬羽寶寶：人工客服也可以解決一部分就業(yè)問(wèn)題，不能直接取消。

　　@炸雞土豆泥：無(wú)論“人工”還是“智能”，不能解決消費(fèi)者問(wèn)題的客服都不是好客服。

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)編后語(yǔ)：

　　本應(yīng)高效便捷的人工智能客服，如今卻成了飽受詬病的“人工智障”。其實(shí)，智能客服不“智能”，除了技術(shù)限制，很大程度上源于部分商家的服務(wù)態(tài)度，他們忽視了消費(fèi)者需求，甚至拿AI客服當(dāng)作“擋箭牌”來(lái)逃避責(zé)任。商業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人，技術(shù)進(jìn)步的本質(zhì)也是為了讓人們的生活變得更美好，要避免“逼瘋”用戶的情況出現(xiàn)，商家和平臺(tái)就應(yīng)當(dāng)時(shí)刻站在用戶的角度考慮問(wèn)題。而且，智能技術(shù)并非“萬(wàn)能”，任何時(shí)候完善服務(wù)都應(yīng)當(dāng)以人為本。

　　回顧：往期“經(jīng)”點(diǎn)熱評(píng)