新聞背景：

　　提前很早改簽，仍被要求收取高額改簽費用；超過兩成的消費者，有過退票費用比機票價格高的遭遇……江蘇省消費者權益保護委員會近日發布相關報告，揭示了機票服務領域存在的諸多亂象，在網上引發廣泛討論。

　　從報道可知，當前市場上的機票退票費用非常混亂

　　退票費比機票貴或許是特例，但是高價退票和改簽卻是普遍現象，不僅價格高，而且標準混亂，有的是票價的20%，有的是30%，不少航空公司索性規定“特價機票不得退改簽”。這次江蘇消保委擬約談的涉事企業，包括8家航空公司、7家旅游平臺，足見其中的混亂程度。2004年，民航局把過去“起飛前24小時”作為退票費收取費率的一個標準刪除了。這等于說，目前國內已經沒有了統一的退票費用規則，實際操作中由各航空公司單方面決定。【詳細】

　　從公平角度出發，退票費的高低應該在避免旅客隨意退票和減少航空公司損失的基礎上做出合理安排。退改費過低的話,會放縱旅客隨意退票，不利于合同的穩定和契約的履行；退改費過高的話，無疑就成了強迫消費和“宰割”旅客。而且，這種做法顯然有違公平交易原則，涉嫌侵犯消費者的自主選擇權。【詳細】

　　規范機票退費不能僅靠約談

　　因為行業標準的缺失，各航空公司、代售網站時常自行確定機票退改簽服務價格；而線上交易維權對保存證據的種種要求，無形中也抬高了消費者維權的門檻。現實的掣肘、“店大欺客”的舉動，使得改變消費者的弱勢地位成為各方關切。

　　從根本上消除“高價退改簽費”的生長土壤，一方面要加強有形之手的介入力度，通過更加系統的監管，對機票代理市場、代理行為、責任承擔等各個方面予以嚴格規范。比如今年1月發布的《民航旅客國內運輸服務管理規定（征求意見稿）》，對公眾關注的互聯網售票搭售、航班超售、退改簽等問題，作出了詳細規定。另一方面，則要促使企業盡快轉變發展觀念，將服務好消費者真正納入考核評價體系。正如一位業內人士指出，追求KPI（關鍵績效指標），必須以改善用戶體驗為基礎。當航空公司、在線旅游網站都自覺誠信經營，不搞歪門邪道，投訴才不會成為消費者的經常選項，企業亦能集中精力，把更多心思放到提升服務質量上。【詳細】

　　摒棄落后思維，企業才能開辟新的價值藍海

　　與云山霧罩的機票退改簽相比，高鐵的退票、改簽政策，在官方網站上一目了然，而且操作起來也相對方便。明明通過技術、服務“微調”就能解決的問題，千萬不要等到輿情洶涌才有所回應。畢竟，大數據時代，企業是在玩弄“套路”，還是著力服務升級，消費者一看便知。及時查找不足，善于對標先進，正是挽回用戶信任、滿足多元需求的不二選擇。

　　有人說，“細節是最強的實力”。在高度競爭的交通出行市場，任何“得罪”消費者的舉動，都無異于拉低自身的實力與口碑，而一家謀求長遠發展的企業，必定會在服務上選擇厚待消費者。摒棄落后思維，構建消費者友好型的商業服務環境，企業才能為自己的未來創造新的消費增長點，開辟新的價值藍海。【詳細】

　　微言大義：

　　@Johnson朱：打折票本來就是吸引顧客的，本來就是類似人多組團優惠，那臨時退票誰承擔成本？難道你出爾反爾要商家承擔責任？

　　@墨韻奇緣：我遇到一次，機票450，退票費450元，只退回來了機場建設費……

　　@小胖墩愛吃肉：現在的打折機票，基本等于不可退。

　　經濟日報-中國經濟網編后語：

　　退改簽機票收取一定的費用，無可厚非，乘客也能接受，但是退票費比機票還貴，收費標準又不統一，就很難令乘客滿意了。在高鐵出行越來越方便的今天，航空公司、旅游平臺有必要改進自己的服務理念，畢竟，厚待消費者才能有更明媚的未來。

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