AI客服越來越多，為什么轉(zhuǎn)人工越來越難了？互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)友自發(fā)總結(jié)排列了最難打的客服電話：訂票平臺(tái)、社交軟件、快遞公司客服都是大家提名的對(duì)象。（10月24日 貝殼財(cái)經(jīng)）

　　在當(dāng)今數(shù)字化飛速發(fā)展的時(shí)代，AI客服以高效、便捷的特點(diǎn)，逐漸成為企業(yè)服務(wù)的新寵。然而，隨著AI客服的普及，消費(fèi)者卻面臨著越來越難以轉(zhuǎn)接到人工客服的困境。網(wǎng)友自發(fā)總結(jié)的最難打客服電話排行榜中，訂票平臺(tái)、社交軟件和快遞公司等赫然在列。這些平臺(tái)往往采用AI客服作為首要服務(wù)渠道，試圖通過智能化手段提升服務(wù)效率。但在實(shí)際操作中，AI客服的局限性卻暴露無遺。

　　首要問題在于AI客服難以準(zhǔn)確理解消費(fèi)者的需求。盡管AI客服態(tài)度客氣，但在面對(duì)復(fù)雜或模糊的訴求時(shí)，往往顯得力不從心。這種“驢唇不對(duì)馬嘴”的溝通方式不僅無法解決問題，反而增加了消費(fèi)者的困擾。低效的溝通后，AI客服還會(huì)要求“請(qǐng)為我的服務(wù)打分”，不禁讓人十分無奈。其次就是轉(zhuǎn)人工困難重重，流程設(shè)計(jì)繁瑣。用戶需要經(jīng)歷長時(shí)間的等待和一系列的IVR（交互式語音響應(yīng)）導(dǎo)航，才能成功轉(zhuǎn)接到人工客服。這一過程往往需要反復(fù)聽取冗長的語音提示，增加了用戶的等待時(shí)間，也消磨了用戶的耐心。

　　AI客服的普及是企業(yè)對(duì)于成本控制和服務(wù)效率提升的考量。然而，這種考量卻在一定程度上犧牲了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于消費(fèi)者而言，他們更希望能夠在遇到問題時(shí)，能夠迅速、準(zhǔn)確地得到人工客服的幫助。因此，企業(yè)在推廣AI客服的同時(shí)，也應(yīng)注重提升人工客服的服務(wù)質(zhì)量和效率，確保消費(fèi)者能夠在需要時(shí)得到及時(shí)、有效的幫助。

　　此外，相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)AI客服行業(yè)的監(jiān)管和規(guī)范，對(duì)于故意設(shè)置障礙、阻礙消費(fèi)者轉(zhuǎn)接到人工客服的行為，應(yīng)予以嚴(yán)厲打擊和處罰。

　　AI客服的普及無疑是一把“雙刃劍”。它在帶來便捷的同時(shí)，也引發(fā)了一系列問題。企業(yè)應(yīng)在追求服務(wù)效率的同時(shí)，注重提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。而相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)范，確保AI客服行業(yè)能夠健康、有序地發(fā)展。