你有過跟“智能客服”斗智斗勇的經歷嗎？近些年，通信服務商、保險理賠、快遞行業、打車平臺、電商平臺、商品售后等商業服務領域，開始廣泛使用智能客服。但不少消費者接受記者采訪時表示，有些所謂的“智能客服”操作麻煩、解決不了個性化問題。“智能客服”不智能，這個問題該重視了。

　　有的客服熱線接通后，會先放一段語音廣告。比如，中國移動10086客服電話接通后會播放25秒的套餐優惠廣告，直到第43秒才能聽到人工服務選項。更讓消費者詬病的是，聽完廣告后按語音提示選擇一連串數字，才能通往需要的服務板塊。但由于部分消費者對“智能客服”提供的選項不熟或理解有誤，選錯一個數字就不得不返回上級菜單再聽一遍冗長的選項播報。如果消費者想咨詢的內容不在這些選項中，只能寄希望于轉接人工服務，但經常會被告知“當前人工坐席忙，請耐心等待”。

　　有些平臺的人工服務，并非等智能語音播報到最后一項就能接通，而是成了“隱藏款”。有消費者向記者講述她撥打打車平臺“T3出行”客服電話的經歷——想投訴一名司機，智能語音播報了7項服務名稱，聽完卻不知該選哪一個。她試著點了一個選項，“智能客服”的反饋是“未檢測到您有此業務類型的訂單，繼續咨詢請按‘1’。”她按了“1”，人工客服竟然接通了，但此前沒有任何提示說人工客服應該這樣接通。盡管解決了投訴問題，但這個“稀里糊涂”“誤打誤撞”的過程，仍然讓她很不滿意。

　　記者發現，很多與群眾生活密切相關的行業，客服電話層級設置繁復，人工服務“藏得很深”。或許是為節省成本，不少商家都在引導消費者與“智能客服”溝通，但系統卻常常答非所問或無法理解消費者個性化需求。消費者“千呼萬喚”，能直接解決問題的人工客服卻很難找到。部分消費者反映，這種熱線電話的設置給企業減少了人力成本，卻給消費者帶來了不便，對于老年人、需求緊急的消費者尤其不友好。

　　這樣設置的客服系統，涉嫌侵犯消費者權益。西南政法大學數字經濟與法治研究中心主任、經濟法學院教授王懷勇說，以投訴“T3出行”司機的消費者的經歷為例，商家靠幾個固定選項來提供服務，消費者的選擇權已經受限，而沒有明確指示以便捷到達人工客服的情況更是涉嫌侵犯消費者選擇權。“一些操作受限的消費者，比如，聽不懂專業名詞的消費者、對智能終端操作不熟練的老年消費者，在智能客服的層層攔截下，可能就沒有機會抵達人工客服、享受他們應有的權利。”“智能客服”給出的是預設的、標準化、淺層次的反饋，不能回答消費者個性化的問題，涉嫌侵犯消費者的知情權。

　　在一些需要提供情緒價值的服務場景中，“智能客服”更難以發揮作用。比如，在售后服務、投訴等場景下，消費者很容易認為商家使用“智能客服”是在故意抬高維權門檻。王懷勇認為，在法律層面，這屬于消費者監督行為被虛化。而涉及消費者人身財產安全的問題，更需要人工客服謹慎處理，不能指望“智能客服”。

　　專家認為，對消費者主權認識的不深入，容易導致一些商家在設計客服系統時服務意識不強。有些監管部門對這一領域的監管也不夠重視。但是，經濟社會發展會倒逼各個主體對消費者主權形成更深的認知和更大程度的保護。

　　新技術賦能，要立足于為人民服務。重慶大學大數據與軟件學院教授張小洪說，原來的“智能客服”主要通過識別消費者提到的關鍵詞，在信息庫中搜索對應信息后答復，而現在人工智能科研領域正在攻關的基于大模型的數字人，則是根據人的意圖生成有邏輯的內容進行解答，“從技術層面，‘智能客服’不夠智能的問題有望解決”。

　　只要態度和理念到位，“智能客服”與人工客服的組合應該能滿足消費者對良好體驗感的追求。首先，應該出臺相關行業規范，對服務熱線里的廣告播報時長、選項層級數量做出一定的規定，明確人工客服選項，簡化轉接流程，提高人工客服的易得性；其次，應該建立消費者意見反饋機制，根據消費者的具體要求來優化客服系統的設計；此外，科研領域要加快基于大模型的數字人研發，具體的“智能客服”系統提供商要持續優化升級語言工具，以技術進步滿足消費者需求。