近日，廣東高州中風老人猝死銀行的事件引發社會高度關注。19日，高州市公布“老人猝死”錄像細節及調查結果。錄像顯示，家人屢次被拒后，將老人帶到銀行后成功取錢。老人在雙方爭執間猝死。其間，家屬曾阻撓施救。
隨著事件展開，人們看到了引起老人猝死的更多原因。即便如此，我們對問題的討論也不能偏離核心，這個核心不是老人的親人表現怎樣，而是銀行方面在面對特殊個案時是否做到了人性化服務，以及銀行堅持的所謂規定到底合不合理？
隨著中國進入老齡化社會，在許多公共事務中，出現老人不能到現場辦理的幾率必然增加。甚至會有些極端的情形出現，如老人失去記憶或患上老年癡呆癥，即便人到現場，又如何能辦理事務？這些可能，將會因問題沒有徹底解決而成為潛在的事件。是不是因為老人沒有猝死，我們便容忍這樣的可能存在？如果這樣，制度規定與規定執行中的粗心和冷漠將一直存在，銀行方面所宣稱的“依法辦事”就可能走向以人為本的反面。
因此，有必要就此案例反思我們社會的規則意識和服務意識。雖然，市場經濟中顧客是上帝，行政視野下全心全意為人民服務，早已經成為常識，但這個常識未必能夠順利地從口號走進現實。要做到常識的自覺化，必須厘清兩個關鍵問題：我們的規定是否合理，是否體現出規則精神；我們對規定的執行是否真正做到了人性化？
所謂規定合理，不是說有規定就合理，而是說規定是否做到了以人為本。這是規則精神的體現。以人為本很容易理解，但實際操作中，卻可能變異為以己為本。比如，銀行作出的老人必須到場的規定，貌似堅持了原則、防止有人冒名頂替，但忽略了一點，即對某些特殊群體，如重癥患者和年邁老人等，他們或病�；蚴�、行走不便，這樣的規定如何執行？雖然，這可能是小概率的事，但對一些老人及其家庭來說，卻是必須面對的問題。如果不對這種看似合理實則存在漏洞的規定進行修正，制度仍會成為“替罪羊”。
當然，規定不可能預設所有細節，總有一些個案的情形超出制度設想，這就需要在規定執行時能實事求是，做到人性化服務，對不同的對象給出針對性的解決方案，以及專業的貼心服務。而不是冷漠地說，規定就是規定，任何人都不能通融。人性化執行與通融的不同就在于，人性化沒有違背事實，沒有謀取私利，人性化只是讓一個特殊對象更容易地獲得其應得的權益而已。
“抬老人進銀行”雖是特殊個案，卻將一個大大的問號擺在人們面前，那就是該如何定位制度與人性的關系，以及如何提高整個社會的服務意識，顯然，這是當下一個十分現實而迫切的課題。
（原文刊于10月21日《羊城晚報》，有刪節，原題為《“依法辦事”何以走向以人為本反面》）
（責任編輯：武曉娟）
