“大事小事先打12345”，是百姓常念叨的一句話，但12345當(dāng)真啥事都該打、啥事都能辦嗎？還真不是。近日，內(nèi)蒙古包頭12345曬出第四批不合理不合規(guī)訴求；山東臨沂從4月至今也已公布六期共計(jì)60條不合理不合規(guī)工單，并明確表示“這些訴求，12345辦不了”。此外，鄂爾多斯、西寧等地也曬出了不合理訴求工單，希望市民反映合理訴求。

　　一呼即應(yīng)，熱線連著民心。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線自設(shè)立以來(lái)，一頭拉著百姓，支持民生小事“一鍵反映”；一手推著職能部門，要求正面回應(yīng)百姓訴求。正因?yàn)?2345事事有回應(yīng)、件件有著落，才能以高效回應(yīng)民生訴求著稱，因傾聽民心民意贏得信賴。包頭、臨沂等地曬出的工單，無(wú)論合規(guī)合理與否，都是百姓信任的證明；訴求五花八門、問(wèn)題包羅萬(wàn)象，恰是市民“有事先找12345”的縮影。

　　但也必須認(rèn)識(shí)到，12345并非“來(lái)單必接”。在包頭、臨沂公開的“辦不了”的事中，有些是原本合法合規(guī)但百姓心里含糊的事，比如手機(jī)號(hào)過(guò)戶，雙方都商量好了，通信公司為啥不予辦理；到了陌生城市，沿途風(fēng)景看著差不多，是不是出租車司機(jī)繞路坑客等。有些是沒(méi)找到正確的投訴渠道，如要求跨區(qū)域協(xié)調(diào)就醫(yī)、退款等，本市12345熱線鞭長(zhǎng)莫及。還有些屬于情緒積壓，市民希望找個(gè)傾訴對(duì)象，例如孩子高考后成績(jī)不理想，孩子叛逆難管教等。

　　市民信任12345，起點(diǎn)是服務(wù)。這個(gè)服務(wù)，不僅包括解決急難愁盼的具體問(wèn)題，也包括真心真意傾聽的姿態(tài)。在回復(fù)過(guò)程中，12345工作人員講事實(shí)、擺條例，讓心存疑惑的市民確認(rèn)自己沒(méi)有“被坑”，同樣是達(dá)到了訴求最初的目的。哪怕只是發(fā)牢騷，工作人員一句“十分理解您的心情”，也會(huì)讓市民感到安慰。多數(shù)城市市民熱線的接聽者都認(rèn)為，對(duì)于市民在生活中遇到的無(wú)奈與煩惱，共情和理解是必須要有的工作態(tài)度。從這個(gè)角度看，包頭、臨沂雖列的是“辦不了”目錄，但樁樁件件都沒(méi)落下，而且辦得十分到位。

　　最需引起注意的，是那些在市民和話務(wù)員眼里都“不合理”的訴求。比如希望查詢丈夫的工資發(fā)放時(shí)間及明細(xì)；有線電視收到欠費(fèi)通知后未繳費(fèi)，要求直接恢復(fù)信號(hào)；因手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)導(dǎo)致客戶流失，要求通信公司給予賠償……這些訴求，或多或少帶有無(wú)理取鬧的意味。惡意撥打現(xiàn)象存在，無(wú)疑占用了行政資源、擾亂了正常的工作秩序，也影響了便民熱線的效率。

　　大城之治機(jī)杼萬(wàn)端，民生需求紛繁復(fù)雜。民生熱線不能總因不合理訴求占線，12345大大方方說(shuō)“辦不了”，既可以普及自身業(yè)務(wù)辦理范圍，又能引導(dǎo)市民合理、正確使用熱線，更是為了讓基層把精力盡可能用在刀刃上，從而提升整座城市的治理效能。