黨的十八大以來，黨中央、國務院多次就數字政府建設、優化政務服務作出重要指示。習近平總書記明確提出，要全面貫徹網絡強國戰略，把數字技術廣泛應用于政府管理服務，推動政府數字化、智能化運行，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。作為數字政府建設的重要抓手，政務服務改革經過多年發展，已經邁入以技術融合、業務融合、數據融合為特征，跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務一體化協同服務的階段，在便利企業群眾辦事創業、推動政府職能轉變、推進國家治理體系和治理能力現代化進程中發揮了重要作用。2024年1月，國務院印發《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對進一步推動政務服務提質增效，在更多領域更大范圍實現“高效辦成一件事”作出重要部署，為進一步提高政務服務能力和水平提出了新使命、新要求、新任務。下面談幾點理解認識和學習體會。
以“高效辦成一件事”為重點提升政務服務水平
習近平總書記強調，要“更好解決企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題”“為人民群眾帶來更好的政務服務體驗”。李強總理多次就“高效辦成一件事”提出明確要求，在國務院第二次全體會議上強調，要大力提升行政效能，加強協同配合，圍繞“高效辦成一件事”合力攻堅，不斷增強群眾和企業的獲得感；在國務院第五次專題學習時強調，要順應群眾和企業對政務服務不斷升級的需求，推出更多“高效辦成一件事”的好做法，讓群眾和企業年年都能感受到實實在在的變化。《指導意見》的出臺，堅持以人民為中心，從企業和群眾視角出發，通過實實在在的舉措和一件件政務服務事項，將黨中央、國務院的重要決策部署轉化為政務服務改革的具體任務和內生動力，讓企業和群眾更有獲得感、幸福感。
一是依托“一門一網一線”，最大限度利企便民。《指導意見》提出要推進線下辦事“只進一門”、線上辦事“一網通辦”、企業和群眾訴求“一線應答”，在此基礎上將形成“一門一網一線”多級覆蓋、多渠道融合的政務服務體系。線下，政務服務中心要以一窗式受理、一站式服務，為企業群眾提供更加高效便利的“少跑腿”“就近辦”服務。線上，依托全國一體化政務服務平臺，持續提升政務服務“一網通辦”能力水平，推動更多高頻事項網上辦、掌上辦和一次辦；依托12345熱線打造政務服務“總客服”，建立健全“接訴即辦”機制，及時響應、高效受理企業群眾咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等各類訴求。
二是方便創業辦事，激發經濟社會發展內生動力。《指導意見》提出，要實現辦事方式多元化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，這是便利企業和群眾辦事創業和生產經營的有效舉措，是進一步優化營商環境、提振企業信心的服務創新。諸如開辦運輸企業“一件事”、開辦餐飲店“一件事”、水電氣網聯合報裝“一件事”等，都是經營主體廣泛需求的“一件事”；而信用修復“一件事”更是網絡時代信用永久留存特點帶來的新需求，惠及企業眾多。集成辦、承諾辦、跨域辦和免申辦都會在降低企業資金和時間成本方面產生明顯效果。
三是提供兜底保障，確保民生服務公平普惠。《指導意見》注重智能化服務和傳統服務方式并行，不片面強調網上辦，提出要增強幫辦代辦能力，聚焦老人、殘疾人等特殊群體以及企業在項目推進過程中需求量大的重點領域，進一步規范相關服務，優化幫辦代辦工作機制，及時為企業群眾排憂解難。在教育、就業、醫療、養老等領域延伸服務半徑，豐富公共服務供給，為企業群眾提供更加方便快捷、公平普惠的服務體驗。
以“高效辦成一件事”為主線提升政府行政效能
一是強調系統性部署和整體性設計。《指導意見》明確提出，要把“高效辦成一件事”作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手，注重統籌政務服務線上線下融合發展，注重改革引領和數字賦能雙輪驅動，注重統籌發展與安全，強調整體設計，提出全面加強政務服務渠道建設、深化政務服務模式創新、強化政務服務數字賦能、推動政務服務擴面增效、夯實政務服務工作基礎等“五項任務”，細化分解為16項具體措施，形成了一整套具有邏輯性、系統性和前瞻性的頂層設計，成為新階段推進政務服務改革的引領性文件。
二是強調技術賦能和減支增效。《指導意見》在各地區實際探索和創新經驗的基礎上，要求進一步優化業務流程，強化模式創新。提出要加強技術賦能，創新開展大數據、區塊鏈、人工智能等新技術應用，推動政務服務由人力服務型向人機交互型轉變，由經驗判斷型向數據分析型轉變。鼓勵探索應用自然語言大模型等技術，優化智能問答、智能搜索、智能導辦等服務，更好引導企業和群眾高效便利辦事。從政府自身效能看，當前政府一方面要過“緊日子”減少支出，一方面又要提供拓展增值服務，這就要求以數智技術支撐公共服務“加量不加價”。《指導意見》還要求提升省級平臺公共支撐能力和市級平臺應用創新能力，原則上不再單獨建設地市級以下政務服務平臺，減少平臺重復建設、多頭維護和基層負擔，這需要數智技術匯聚數據和貫通服務，做到“減負不減服務”。
以“高效辦成一件事”為牽引深化政府自身改革
一是推動政務服務全面從政府供給側向群眾需求側轉變。“高效辦成一件事”的本質要求是讓政府加強換位思考，從企業和群眾視角找準政務服務改革創新的發力點和著力點。各級政府要堅持“服務為先”的理念，由政府“端菜”變為群眾“點菜”，順應企業和群眾對政務服務不斷升級的需求，因地制宜、因時制宜解決企業和群眾急難愁盼問題，優化迭代“一件事”清單事項。這要求跨部門跨地區政策、業務和系統協同，并能夠隨企業和群眾需求變化而及時調整，及時重構跨部門業務辦理流程，要求上平臺的數據和信息顆粒度更細，并能從日常應用中補充更新，從而在“一件事”迭代更新時能夠在線重組相關信息，最大程度減少申報材料重復提供。
二是壓實政府各個崗位的數據責任和聯動能力。近年來，各地區各部門不斷深化政務服務改革，推出“只進一扇門”“最多跑一次”“不見面審批”等系列改革舉措，在減環節、減時間、減材料、減跑動方面取得了積極成效，但從整體看，業務不協同、系統不互通、數據不共享、標準不統一等問題還不同程度存在，其根源是線上線下改革不同步、業務部門與數據管理部門權責協調關系不順、線上與線下流程和業務的協同程度有待提高、線上服務全網通辦訴求與條塊管理體制不匹配等問題。需要以“高效辦成一件事”為支點明確辦事各個環節數據職責，筑實“高效辦成一件事”的數據底座，倒逼各部門和條塊之間加強協同配合，破解關鍵掣肘和體制機制障礙。
三是推動政府自身建設，更加適應數字時代的服務要求。各項政務服務改革不斷推進以及全國一體化政務服務平臺上線運行，解決了政務服務“一張網”“從無到有”的問題，正在“從有向優、從優到精”發展，實現全國政務服務整體水平的全面躍升，在政務服務標準化、規范化基礎上，全面提升便利化、精準化、智能化服務水平，推動網上辦、掌上辦、指尖辦、碼上辦持續迭代升級，實現服務更加好辦、智辦、愿辦，讓部門知曉企業群眾訴求像在線平臺一樣泛在及時，讓企業和群眾的辦事體驗像“網絡購物”一樣方便快捷，讓政府為民為企服務像“人工智能”一樣精準高能。
推動今年首批“高效辦成一件事”重點事項落地實施時間緊、任務重。到2027年，要基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，實現企業和個人兩個全生命周期重要階段“一件事”高效辦成，也要付出艱辛努力。期待各級政府和有關方面行動起來，逐項制定工作方案和實施路徑，把各項任務落實落細，讓企業和群眾切實感受到政務服務的持續改善提升。
（作者為中國社科院大學教授）
